SAP Field Service Management

Durch die Digitalisierung des kompletten Service-Prozesses ist die Nacharbeit im Innendienst schnell erledigt. Mit der API und den Schnittstellen des SAP Field Service Managements können Sie die erfassten Daten, wie die erfassten Leistungen, Materialien und Aufwände, schnell und zügig in die Backend-Systeme übertragen. Anschließend können sie ohne manuelle Eingabe an den Kunden berechnet werden. Auch Serviceberichte und Anhänge können sofort eingesehen werden. Das Zusammenspiel aus ERP-System, Disposition, und Service-Working beschleunigt den ganzen Service, ohne jemals einen Stift in die Hand nehmen zu müssen.

Auch im Servicebereich ist Transparenz gefordert, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und somit die Bindung zu ihm zu stärken. Mit der Self-Service-Funktion des SAP Field Service Managements geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, digital Probleme oder Service-Anfragen zu erfassen.  Mittels QR-Code Scan am mobilen Endgerät oder Weboberfläche am PC können Ihre Kunden direkt zu einem Gerät ihre Anfrage erfassen und den Echtzeit-Stand des aktuellen Services einsehen. Darüber hinaus erlaubt das Portal ebenso vergangene Einsätze und bspw. den Servicebericht darüber einzusehen und herunterzuladen. Mit der Anzeige des Abarbeitungsstandes des aktuellen Einsatzes über die Planung und bspw. der Anreise des Technikers erhöhen Sie so die Transparenz, das Servicelevel und die Qualität Ihrer Planung gegenüber Ihrem Kunden.

Die Einplanung und Distribution von Servicepartnern ist oft noch komplexer, doch auch dafür bietet das SAP Field Service Management eine Lösung, mit der Sie Ihre Servicepartner in dieses ganze System mit einbinden können. Dabei bekommt Ihr Lieferant einen eigenen Zugang inkl. eigener Plantafel, um die eigenen Techniker zu verplanen. Sie übergeben also das Service-Assignment lediglich Ihrem Partner, welcher die Planung und die Abarbeitung vor-Ort mit der gleichen Software mit den gleichen Vorteilen, wie historische Daten, Stammdaten etc. abarbeitet.  Die Rückmeldungen der erbrachten Tätigkeiten sind ebenfalls exakt die gleichen. Somit findet kein Medienbruch statt und die Informationen bleiben gesammelt in einem System.

Mit dem SAP Field Service Management haben Techniker nicht nur alle Informationen für ihren Serviceeinsatz direkt in der Tasche, bzw. auf ihrem mobilen Endgerät, sondern können auch den Servicebericht komplett digital und nahezu vollständig offline bearbeiten. Dadurch spart er sich die Zeit, den Servicebericht händisch auszufüllen, einzuscannen und zur Weiterverarbeitung ins System einzuspeisen.

Im SAP Field Service Management haben Disponenten den Überblick über sämtliche Informationen über ihre Techniker, von Qualifikationen bis zu ihren geplanten Terminen. Auch die Serviceeinsätze selbst können auf einer Plantafel farblich anhand ihres Abarbeitungsstatus dargestellt werden. So wird die Planung von Serviceeinsätzen vereinfacht und kann, so gewünscht, sogar halb- oder vollautomatisch durch eine KI im FSM erfolgen.

Bei dem SAP Field Service Management handelt es sich um ein Tool zur Techniker- und Einsatzplanung. Bei der SAP Service Cloud handelt es sich hingegen um ein Ticket-Management-System, welches sämtliche Kommunikations-Kanäle von Telefon bis Social Media in einem System zusammenfasst und so das Bearbeiten und Auswerten von Service-Tickets erleichtert.

Das SAP Field Service Management ist Teil der SAP Customer Experience, welche weitere Lösungen für Marketing, Vertrieb und Service beinhaltet. Da diese Lösungen untereinander optimal angebunden sind, empfiehlt sich eine Integration mit der Service-Lösung von SAP. Weiterhin ist es möglich, SAP Field Service Management in ein ERP-System zu integrieren, wobei sich auch hier eine Anbindung an die SAP Service Cloud empfiehlt. Zu Abbildung Ihrer E2E Prozesse und zur Optimierung der Ticket-to-Cash Durchlaufzeit bietet die SAP eine standardisierte out-of-the-box Integrationssuite zur Anbindung von FSM, dem Ticketing und dem SAP Backend (ERP oder S/4).