Mobile Field Lösung für den Außendienst

Um ein optimales Kunden-, Material- und Zeitmanagement zu gewährleisten entschied sich der Weiss-Firmenverbund im Jahr 2002 für die Einführung eines EDV-Gestützten Kommunikationssystems zwischen Service-Innendienst und -Außendienst

Für die damit verbundene weitreichende Automatisierung der Service- und Montageabläufe sowie die dezentrale Erfassung der Rückmeldedaten sollten weltweit etwa 110 Mitarbeiter des Service-Außendienst über das Internet an das Stammhaus angeschlossen werden. Da im Weiss Firmenverbund ein SAP R/3 4.6C System, u.a. mit den Modulen CS und PM, im Einsatz ist, sollte die gesuchte Lösung nur von SAP selbst oder als Fremdlösung direkt in dieses System integrierbar sein. Nach detaillierter Prüfung verschiedener Anbieter hinsichtlich aller für ein solches Vorhaben relevanten Aspekte fiel die Entscheidung letztlich zu Gunsten eines Dortmunder Beratungsunternehmens.

"Mit den Möglichkeiten, die uns die ETS-Service-Lösung bot, konnten wir alle für unsere spezielle Firmenstruktur notwendigen Anforderungen optimal erfüllen", begründet EDV- und Organisationsleiter der Weiss Umwelttechnik GmbH Jörg Heuser die Unternehmensentscheidung. "Darüber hinaus mussten wir in Sachen Hardware kaum aufstocken; lediglich die Notebooks der Service-Techniker haben wir etwas auf Vordermann gebracht". Auch bezüglich der vorgegebenen Amortisationsdauer von vier Jahren, lag man mit einem kalkulierten ROI innerhalb von drei Jahren darunter. "Um Unsicherheiten hinsichtlich unkalkulierbarer künftiger Projektkosten von vornherein zu vermeiden, kam uns das Festpreis-Angebot für das gesamte Projekt seitens Uniorg sehr entgegen", so Heuser.

ETS-Service ist eine auf Internet Technologie basierende Praxislösung. Vollständig in das SAP-R/3-System integriert, erfolgt das gesamte Customizing im R/3-System. Um alle Anforderungen erfüllen zu können, wurde mit verschiedenen Modulen aus dem ETS-Net-Baukasten eine 3-stufige Architektur implementiert.

  1. Mobile Device: Client Erfassungsprogramm zur Verwaltung und Pflege der Daten durch den Techniker "in field", lauffähig auf einem Notebook. Als Datenbasis wurde Microsoft Access gewählt Kommunikation und Druck erfolgen über XML Strukturen.
  2. Kommunikationsschicht: Die Datenkommunikation erfolgt ausschließlich asynchron über Internet eMail. Dieses stabile Transportprotokoll garantiert auch bei langsamen Zugängen ein Höchstmaß an Verbindungs- und Verarbeitungsstabilität. Die Protokoll- und Formatkonvertierung erfolgt über den ETSServer und dessen xsl-Mapping Funktionen.
  3. Management Console im R/3 Backend: Alle vom Client übermittelten Daten können im R/3 mittels eigener Transaktionen kontrolliert und geändert werden. Erst nach der Freigabe erfolgt die automatische Verbuchung in den nachgelagerten SAP Anwendungsmodulen (CS,MM,SD,HR ,...).

In der Praxis erfolgen Disposition und Planung der Serviceeinsätze nunmehr im SAP-System. Die auftragsrelevanten Informationen werden anschließend automatisch an den Servicetechniker übermittelt. Auf dem Mobile Device (Notebook) des Servicetechnikers ist der Client installiert, der es erlaubt Stammdaten und auftragsbezogene Daten wie Zeiten, Materialverbräuche, Kunden- und Anlageninformationen, aber auch frei kontierbare Informationen, unabhängig von Standort, Laufzeit und Verfügbarkeit des SAP-Systems von unterwegs einzugeben und über das Internet (Handy/GPRS) mit der Zentrale zu synchronisieren. Die im Arbeitsnachweis erfassten Ersatzteile bzw. Verbrauchsmaterialien werden dahingehend weiterverarbeitet, als dass diese direkt im Lager disponiert und an den Mitarbeiter oder den Kunden versendet werden. Frei definierbare Kundendokumente können direkt vor Ort ausgedruckt und im SAP Dokumentenmanagement automatisch archiviert werden.

Bis Anfang 2004 soll der Rollout abgeschlossen sein. Jörg Heuser ist von der neuen Praxislösung überzeugt: "Alle unsere Erwartungen wurden erfüllt und wir sind sicher, damit auch einen großen Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit getan zu haben".

Im Weiss Firmenverbund (www.wkt.com, www.weiss.info, www.voetsch.info) werden 1.454 Mitarbeiter beschäftigt. Die weltweit 70.000 installierten Klimageräte, Standard-Prüfgeräte und Anlagen werden von 180 Mitarbeitern gewartet, davon arbeiten über 110 im Außendienst.

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