Service digital gedacht – ganz ohne Zettelwirtschaft

Wer im Service arbeitet, kennt diese Situation: Man hat gerade einen Auftrag abgeschlossen und hält einen unleserlichen Servicebericht in den Händen. Der muss dann auch noch eingescannt und relevante Informationen manuell abgetippt werden, bevor man ihn wegheftet und er in einem staubigen Schrank verschwindet. Da stellt sich automatisch die Frage, ob es nicht eine einfachere, digitale Lösung gibt, um Serviceaufträge zu erfassen und zu bearbeiten. Wie kann das genau aussehen?

1. Der Kunde meldet ein Problem

Die Digitalisierung kann schon beim Erfassen des Auftrags beginnen: Mit einem digitalen Self Service-Portal erhalten Kunden die Möglichkeit, Probleme oder Service-Anfragen selbst zu erfassen. Dabei können direkt wichtige Informationen zum Auftrag übermittelt werden, bspw. ein Bild oder eine Beschreibung des Schadens.

Sobald der Auftrag erfasst wurde, lässt sich mittels QR-Code Scan am mobilen Endgerät oder per Weboberfläche am PC, der Echtzeit-Stand der aktuellen Aufträge einsehen. Auch vergangene Einsätze lassen sich über das Portal einsehen. Vollkommene Transparenz gegenüber dem Kunden steigert nicht nur die Qualität der Planung und das Servicelevel, sondern auch dessen Zufriedenheit.

2. Auftragsplanung und Disposition

Nun geht es an die Planung des Einsatzes. Mithilfe einer cloudbasierten Innendienstlösung lässt sich ein genauer Überblick behalten, welcher Techniker zu welchem Datum verfügbar ist. Auch eine Skill-Matrix, die die speziellen Qualifikationen der Techniker abbildet, vereinfacht die Planung. Darüber hinaus lässt sich auf der Plantafel der Abarbeitungsstand mit Symbolen und farblichen Veränderungen darstellen und einsehen. Abgerundet wird die digitale Planung durch Routenoptimierung und einer KI-basierten halb- oder vollautomatischen Einplanung offener Einsätze.

3. Durchführung des Auftrags

Nachdem die Planung nun auch digital und komplett automatisch durchgeführt wurde, fährt der Techniker zum Service-Einsatz. Dank einer mobilen App, die durch Offline-Fähigkeit auch bei schlechtem Empfang erreichbar ist, hat er alle relevanten Informationen direkt dabei und ist so auf den Außendienst bestens vorbereitet.

Mit digitalen Checklisten lassen sich erbrachte Leistung, verbaute Ersatzteile oder die zurückgelegte Fahrtstrecke erfassen und es sind keine händisch auszufüllenden Serviceberichte mehr nötig. Mit der abschließenden Unterschrift auf dem Endgerät wird der Bericht in Echtzeit erzeugt, welcher anschließend per E-Mail versendet oder auch ausgedruckt werden kann.

4. Nachbereitung

Um den Auftrag abzuschließen, nachdem er ausgeführt und der Servicebericht direkt digital eingespeist wurde, muss er noch nachbearbeitet werden. Auch dies lässt sich durch Digitalisierung des kompletten Service-Prozesses schnell und einfach erledigen. Alle erfassten Leistungen, Materialien und Aufwände werden digital in das ERP importiert und können automatisch an den Kunden berechnet werden.

Das Zusammenspiel aus ERP-System, Disposition, und Service-Working beschleunigt den ganzen Service vom Problem des Kunden über das Einplanen, der Abarbeitung und der Abrechnung, ohne jemals ein Blatt Papier oder einen Stift in die Hand nehmen zu müssen.

Für diesen reibungslosen digitalen Ablauf im Service bietet UNIORG die Lösung: Das SAP Field Service Management. Mit ihr sagen Sie unübersichtlicher Zettelwirtschaft ade und gewinnen so nicht nur Zeit sondern auch Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Informieren Sie sich hier über die weiteren Vorteile von SAP Field Service Management – oder sprechen Sie uns direkt an.