Veka führt SAP-Lösung für IP-Kommunikation ein (DV Dialog)

Die Veka AG wird deutschlandweit erstmalig die IP-Lösung SAP Business Communications Management (BCM) einführen und damit Unternehmenskommunikation und ERP-System verbinden.

Mit dem Projekt beauftragt wurde der Dortmunder SAP-Dienstleister Uniorg. „Der mittelständische Hersteller von Fensterprofilen hat sich für das Zusammenführen von Telekommunikation und seinen ERP-/CRM-Systemen entschieden, die wir in kürzester Zeit realisieren werden“, erklärte Uniorg-Geschäftsführer Thomas Weber. „Das SAP BCM ergänzt optimal unsere SAP-Systemlandschaft“, begründete Vekas CIO Thomas Sauerland die Entscheidung. „Zu unseren wichtigsten IT-Zielen gehört, dass wir sämtliche Informationen ohne Systembrüche an die Wertschöpfungskette binden. SAP BCM bringt uns in hier einen riesigen Schritt voran. Die Vorteile liegen auf der Hand: einerseits verbessern wir unseren Kundenservice, denn unsere Mitarbeiter können schneller und besser informiert auf Anfragen reagieren. Andererseits profitieren auch wir durch straffere und effizienter gestaltete Prozesse“.

SAP BCM soll alle Mitarbeiter und Contact-Center-Agenten auf den gleichen Informationsstand bringen. Über individuell einstellbare Regeln ermittelt die Software zeitlich verfügbare Experten oder Ansprechpartner, die aus Datenkonstellationen des zentralen Unternehmenssystems kommunikationsnah aggregiert werden können. Das ist laut Weber wichtig, da Internet und Mobilfunk in den letzten Jahren die Kommunikationsstrukturen stark verändert haben: Onlinebestellungen, telefonische Banküberweisungen, die Nutzung von Messengerdiensten oder das Telefonieren via Skype sind heute aus dem Unternehmensalltag nicht mehr wegzudenken. Die Verfügbarkeit der einzelnen Kommunikationskanäle zählt mittlerweile zu den entscheidenden Faktoren innerhalb der Geschäftsprozesse.

Hier kommt SAP BCM ins Spiel, das sich als rein softwarebasiertes IP Contact Center und als Telefonielösung sowohl für den Einsatz in Call Centern als auch für die ganz alltägliche Unternehmenskommunikation eignet. Es bietet laut Weber alle Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Geschäftskommunikation und ersetzt den Parallelbetrieb gängiger TK-Anlagen an verschiedenen Standorten. Aus bisher isolierten Kommunikationssystemen entstehe so „eine einheitliche IP-Kommunikationsplattform, auf der sämtliche ein- und ausgehenden Kontakte auf allen Kanälen gemanagt werden, unabhängig, ob es sich um E-Mails, Telefonate, SMS- oder Faxnachrichten handelt“.

Den großen Vorteil der Lösung sieht Weber darin, dass sie die einfache Integration in bestehende Applikationen wie SAP CRM und ERP ohne zusätzliche Middleware ermöglicht und damit Workflow und Kommunikation optimal verbindet. Durch die CRM/ERP-Anbindung steht dem Anwender über die Kundenstammdaten hinaus ein erweiterter Funktionsumfang zur Verfügung - das Telefongespräch wird zum integrierten Bestandteil des Geschäftsprozesses, beispielsweise im Vertrieb oder im Kundenmanagement.

Die Historie ist dabei über die gesamte Wertschöpfungskette abbildbar. So lassen sich beispielsweise mit BCM dynamisch zusätzliche Mitarbeiter in den Service aufnehmen, wenn nach Aussendung von Rechnungsläufen mit einem verstärkten Anrufaufkommen zu rechnen ist. Oder im Fall von offenen Rechnungen lässt sich einstellen, dass bei Anruf der erste Gesprächspartner ein Mitarbeiter aus der Buchhaltung ist.

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