Kundenservice verbessert, Innendienst entlastet (S@PPORT)

Um ihren Kunden eine zeitgemäße Plattform mit größtmöglichem Komfort bieten zu können und zugleich den Vertriebsinnendienst zu entlasten, führte profine, Hersteller von Kunststoffprofilen für Fenster, Türen und Sichtschutz, eine neue Portallösung ein. Die Umsetzung des Projekts erfolgte gemeinsam mit dem SAP-Beratungspartner Uniorg. Als erster Schritt wurden dabei die Möglichkeiten evaluiert, die sich durch eine SAP-integrierte Lösung unter Einbeziehung aller profine-spezifischen Anforderungen bieten.

Die profine GmbH Troisdorf, ein international führender Hersteller von Kunststoffprofilen für Fenster, Türen, Sichtschutz und verwandte Produkte mit mehr als 3.400 Mitarbeitern, bündelt die drei Marken KBE, Kömmerling und Trocal unter ihrem Dach. Als zentrales ERP-Backend System setzt profine flächendeckend für alle Marken ein „SAP R/3“-System im Releasestand „R/3 Enterprise“ mit nahezu dem vollständigen Modulspektrum ein. Das Personalwesen wird über ein gesondertes „SAP HR“-System im Releasestand 4.6c abgewickelt. Weiterhin kommt an einzelnen Standorten „SAP Business One“ (SBO) zum Einsatz. Erste Integrationsszenarien werden mit der „SAP NetWeaver Exchange Infrastructure“ realisiert, „SAP CRM“ befindet sich ebenfalls in der Einführungsphase.
Zur Verbesserung der Kundenbindung und Unterstützung der eigenen Verkaufsabwicklung setzen die einzelnen Marken bereits seit mehreren Jahren erfolgreich markenisolierte Shopsysteme ein, die es den Kunden ermöglichen, Kundenaufträge im Internet zu erfassen. Die Abwicklung der Kundenbestellungen über diese, nicht direkt mit dem SAP-System gekoppelten Systeme hat sich in der Vergangenheit jedoch als zunehmend aufwendig dargestellt, da die Stammdatenaktualisierung einen Download aus jeweils verschiedenen SAP- und Non-SAP-Systemen erfordert und die Kundenaufträge ausgedruckt und manuell im SAP-System neu erfasst werden mussten. Eine Abbildung der umfangreichen Preisfindung war nicht möglich. Das flukturierende Produktspektrum und eine hohe Änderungsfrequenz bei den Stammdaten machen insbesondere eine hohe Stammdatenaktualität und aktuelle Produktkataloge erforderlich, die in Einzelfällen kundenindividuell zusammengestellt werden müssen. Diese Möglichkeiten boten sich mit den bestehenden Lösungen nicht.

Die Chancen ausloten

Aus diesem Grund startete profine gemeinsam mit dem SAP-Beratungspartner Uniorg Mitte 2005 ein Projekt, um die Möglichkeiten zu evaluieren, die eine SAP-integrierte Lösung unter Einbeziehung aller profine-spezifischen Anforderungen bietet. Die nachfolgende Planung und Machbarkeitsanalyse, die von wenigen Workshops begleitet wurde, erstreckte sich zeitlich übe circa drei Monate, bis die endgültige Projektabwicklung Ende Oktober 2005 verabschiedet wurde. Eigentlicher Projektstart war dann Anfang Dezember 2005. Erschwerend kam hinzu, dass zur gleichen Zeit ein „SD“- Restrukturierungsprojekt lief, das zum einen in zentrale Bestandteile der Kundenauftragsabwicklung und Preisfindung eingriff, zum anderen den markenübergreifenden Verkauf von Produkten ermöglichen sollte. Auch wurden innerhalb dieses Projektes die kompletten vertriebsorganisatorischen Strukturen reorganisiert, um die drei einzelnen Marken besser unter dem Dach der profine GmbH darstellen zu können und Synergiepotenziale sinnvoll nutzbar zu machen. Klares Ziel für die Fertigstellung war die Fensterbaumesse in Nürnberg Ende März 2006, auf der das neue profine-E-Business-Portal der Öffentlichkeit vorgestellt werden sollte. Das Projekt stand somit zeitlich unter einem sehr hohen Druck, eine straffe Projektorganisation und hoher Einsatz aller Beteiligten waren erforderlich. Bis April 2006 wrude die Implementierung weitestgehend fristgerecht abgeschlossen, sodass der Part Ordertracking auf der Messe einem breiteren Publikum vorgestellt werden konnte.

Erste Analyse

Die einleitende Potenzialanalyse lieferte folgendes Anforderungsprofil: Um für die Kunden von profine und deren Marken eine zeitgemäße Plattform bieten zu können, die ihnen größtmöglichen Komfort bietet und zugleich den Vertriebsinnendienst der profine von lästigen Erfassungs- und Rechercheaktivitäten entlastet, wird die Einführung eine Internetportals mit zunächst zwei getrennten Bereichen empfohlen. Die Einführung eine Portallösung ermöglicht die problemlose Einbindung weiterer Komponenten zu späteren Zeitpunkten, wobei dann die zentralen Zeitpunkten, wobei dann die zentralen Themen Authorisierung und Internationalisierung bereits durch das Framework gehandelt werden können. Folgende Funktionskomponenten sind damit zunächst abzubilden:
- Portal Framework
- Markenspezifisches Branding (profine, KBE, Kömmerling, Trocal)
- Authorisierung mit Benutzername/ Kennwort

  •  N:M Markenzuordnung/ Benutzer
  • Zuweisung Kundennummer/ Benutzer

- Internationalisierung

  • zunächst: Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Polnisch, Russisch

- Ordertracking
Hier soll den Kunden die Möglichkeit geboten werden, sich einen schnellen Überblick über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer eingelasteten Aufträge sowohl auf Kundenauftrags- als auch auf Lieferebene zu verschaffen. Nach dem Einstieg über verschiedene Selektionskriterien (Zeitraum, Auftrags-, Lieferscheininformation) werden die Aufträge statusbezogen (grafische Balkendarstellung) aufgelistet. Positionsbezogene Detailinformationen wie Termine und Mengen können dann auftragsselektiv angezeigt bzw. gedruckt oder als File geladen werden.
- E-Shop (B2B-Shopsystem)
- Produktkatalog
- Sortimentskataloge/ Marke
- Kunden-/ marken-/ produktspezifisch
- Artikel können mehrfach aufgehängt werden

  • Verschiedene Katalogsichten (Baumstruktur, Schnellzugang)
  • „MyCat“ (Kunden kann sich seinen Katalog selbst konfektionieren)
  •  Einfache Katalogpflege via „Excel“-Uploadfunktionen#
  • Suchfunktionen
  • Quicksearch (Freitext), Katalogsuche (gemäß Strukturhierarchie), Detailsuche
  • Schnellerfassung (direkte Eingabe der Schlüssel)

- Produktdetails

  • Produktstammdaten („SAP Mat-Stamm“, Klassifizierung)
  • MIME-Objekte (Bilder, URLs)
  • Später Einbindung des profine-„PLM“-Systems zur Produktdokumentation (URL-Verlinkung)

- Warenkorb

  • Preisfindung (komplexe SAP Konditionsschemata)
  • Verpackungseinheiten
  • Verfügbarkeitsprüfung

- Bestellung

  • Direkte SAP-Kundenauftragsanlage
  • Unterschiedliche Lieferadressen

- Stammdaten

  • Übernahme aller relevanten Stammdaten au s dem SAP-Backend, keine Stammdatenpflege im Shopsystem

- Order Templates

  •  Temporäres Abspeichern von Warenkörben als Kopiervorlagen.

Neben den selbstverständlichen Funktionen, die heute von einem Internetportal erwartet werden, war insbesondere unter den vorgenannten Rahmenbedingungen eine möglichst optimale und zukunftssichere Lösung auszuwählen. Unter Berücksichtigung der gesamten profine-IT-Landschaft stellte sich das SAP Net-Weaver Portal als optimale Portallösung zur Abbildung der Anforderungen heraus. Damit boten sich für die Wahl des Shopsystems letztlich noch zwei Alternativen mit folgenden Eigenschaften:
- SAP Internet Sales (ISA, R/3 oder CRM Edition Juli 2005)
- Anforderungen im Standard nicht abbildbar
- Modifikationen/ Erweiterungen sehr umfangreich
- Basiert auf Non-SAP-Basistechnologie (JSP/ JAVA)
- Migrationspfad zu aktueller SAP-Technologie („WebDynpro“) unklar
- Entwicklungsprojekt Java-basiertes WebDynpro
- Transport-/ Zukunftssicherheit
- Vollständige Integration in NetWeaver Portal
- Alle Projektanforderungen können optimal umgesetzt werden (Individualentwicklung).
Insbesondere die Tatsache, dass die komplexe Katalogstruktur eine vollständige Neuentwicklung im SAP-Internet-Sales-Standard erforderlich gemacht hätte und weiterhin viele der benötigten Funktionen neu zu implementieren gewesen wären, ließ letztlich die Entscheidung für eine Neuentwicklung der Portalkomponenten unter Java- basiertem WebDynpro fallen. Auch aus Kostengesichtspunkten wären die umfangreichen Anpassungen und Modifikationen der SAP-Standardlösung nicht günstiger gewesen, als die individuelle Programmierung auf Basis der zur Zeit modernsten SAP-Entwicklungsplattform, die insbesondere bei der UI-Entwicklung umfangreiche TagLibs und Templates zur Verfügung stellt. Außerdem hätten sich bei jedem Releasewechsel hohe Kosten aufgrund der erforderlichen Tests beziehungsweise der Reimplementierung der Funktionen ergeben.

Der Projektverlauf im Einzelnen

Basis für die Entwicklung der Frontend- Komponenten ist ein SAP NetWeaver Portal 6.0 SP 16 mit installiertem ABAP- und J2EE-Stack. Die Portalinstanz wird beim Rechenzentrums- Dienstleister von profine betrieben, der Portalzugriff wird über eine Proxy-Infrastruktur („SAP-Web Dispatcher“) und das https-Protokoll gesichert. Als rechnische Komponente des Portals wird im Wesentlichen die Runtime- Umgebung mit der Benutzerverwaltung genutzt. In einem späteren Porjektschritt sollen auch Collaboration und Knowledge Management eingesetzt werden. Der Presentation Layer wurde wurde lokal als Java WebDynpro mit dem „SAP NetWeaver Developer Studio“ entwickelt und auf die Zielinstanzen deployed. Die entsprechenden WebDynpro Proxies (ABAP) wurden auf den ABAP-Stacks der beteiligten Systeme implementiert. Zur einfachen Internationalisierung der Repository- Objekte (Label etc.) wurde eine eigene Internetapplikation entwickelt, die eine einfach Übersetzung aller Objekte in die Zielsprache direkt durch den Endanwender erlaubt und anschließend die entsprechenden Ressourcendateien (XLIFF) generiert.
Die SAP-ERP-Landschaft besteht aus einer 3-Systemlandschaft (GEG= Entwicklungssystem, GIG= Testsystem, GPG= Produktivsystem). Für das Ordertracking, das nur lesend auf die Informationen des ERP-Backends zugreift und diese visualisiert, wurden die ABAP-Proxies direkt auf dem ERP-Backend entwickelt und zur Laufzeit aufgerufen.
Die Shopapplikation wurde als autarke Datenbankanwendung auf dem ABAP-Stack des NW-Portals entwickelt. Für alle Stammdaten wurden eigene Tabellen angelegt, die über zyklisch laufende Exportprogramme aus dem ERP-Backend aktualisiert werden. Die Programme laufen entweder in einem Urladungsmodus, zu einem festen Stichtag oder mit einem Tagesdelta. Folgende Datenobjekte werden übertragen:
- Materialstammdaten (ca. 100.000), für jeden Eintrag im Produktkatalog
- Klassifizierung
- Vertriebstexte
- Produktkatalog.
Alle Objekte werden der Internationalisierung entsprechend in den jeweiligen Sprachen ausgelesen und übertragen. Für den komplexen Produktkatalog wurde auch im ERP-Backend ein neues Datenmodell entworfen. Die Katalogpflege erfolgt über Katalog-IDs und einem Im- bzw. Export aus Excel- Strukturen. Dieses Vorgehen wurde gewählt, um eine dynamische und schnelle Änderung der Katalogstrukturen mit einfachen Mitteln zu gewährleisten. Auf diese Art und Weise können auch sehr schnell kundenindividuelle Kataloge erzeugt werden.
Für jede Funktion wurden entsprechende ABAP-Proxy-Klassen bzw. – Methoden implementiert, die über das WebDynpro Framework sehr schnell und einfach aufgerufen werden können.
Nicht sinnvoll erschien es, Artikelpreise aus dem System zu exportieren, da die kundenindividuelle Preisfindung bei profine aufwendig und zudem von Marke zu Marke unterschiedlich ist. Ein konfektionierter Warenkorb kann bewertet werden, indem im ERP-Backend eine Auftragssimulation angestoßen wird, deren Ergebnis direkt im Portal ausgegeben wird.
Ein Warenkorb kann entweder über das Shop- Frontend befüllt werden oder über einen zusätzlich erstellten Webservice, der entweder direkt von außen aufgerufen werden kann. Oder aber über einen implementierten Dateiupload im Shopsystem. Diese Feature ermöglicht auf sehr einfache Art und Weise ein SCM- Szenario. Die ausgelieferte Ware wird mit entsprechenden Barcodeetiketten versehen. Der Kunde kann die Nachschubdisposition (vorausgesetzt er hat kein eigenes ERP-System) nun sehr einfach mit einem gewöhnlichen Scanner vornehmen, indem er die Artikel scannt und die entsprechende Menge erfasst. Nach dem Scannen aller Artikel kann die auf dem Scanner erzeugte Datei über die Uploadfunktion im E-Shop direkt in einen Warenkorb umgesetzt werden, der nachfolgend zu einer Bestellung beziehungsweise einem SAP- Kundenauftrag bei profine führt.

Fazit

Eine Bewertung des Projektes kann und muss aus unterschiedlichen Blickwinkeln erfolgen. Zunächst gilt es festzustellen, dass sich die gewählte Plattform SAP NW Portal mit Java- WebDynpro- Entwicklung als richtig erwiesen hat. Während des gesamten Projektablaufs hat es an dieser Stelle keine Probleme gegeben. Alle Anforderungen ließen sich – vorausgesetzt man berücksichtigt die durch die Plattformwahl bestimmten Restriktionen – problemlos realisieren und die Anwendung läuft sehr stabil. Unter diesen Voraussetzungen kann man mit der aktuellen Plattform sehr schnell zu brauchbaren Ergebnissen kommen. Auch zukünftige Anforderungen lassen sich problemlos in das jetzt vorhandene Framework integrieren.
Die Installation einer vollständigen Net-Weaver-Portal-Infrastruktur, insbesondere die Einrichtung der Transportwege zwischen den Systemen und der Aufbau einer vernünftigen Java Development Landscape sind sicher die größten Herausforderungen in einem solchen Projekt und haben auch im vorliegenden Fall wesentlich mehr Zeit in Anspruch genommen, als zunächst geplant.
Als kritischen Erfolgsfaktor muss man bei Internetprojekten immer die Akzeptanz durch die zukünftige Benutzergruppe bewerten, die in Form von Pilotanwendern schon in einem früheren Stadium integriert werden sollte, um das nötige Feedback rechzeitig mit einfließen zu lassen.

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