Überdurchschnittlicher Kundenservice – das A und O
Der Zusammenhang zwischen Unternehmenswachstum und Serivce
Kundenservice war in den vergangenen Jahrzehnten bei vielen Unternehmen untergeordnet. Die Funktionalität, die Qualität und der Preis des Produktes standen im Vordergrund. Mittlerweile entscheiden allerdings zwei Hauptpunkte über Erfolg und Misserfolg im Kundenservice – die Qualität der Serviceprozesse und die Ausrichtung des Serviceportfolios.
Grundsätzlich sollte das Serviceportfolio im Optimalfall 3 Punkte miteinbeziehen:
- Den Kundennutzen und die Potenziale (Was hat der Kunde davon?)
- Interne Fähigkeiten und Kompetenzen (Was sind umsetzbare neue Serviceelemente?)
- Die Wettbewerbssituation und -vorteile (Was differenziert uns vom Wettbewerb?)
Unternehmenserfolg und Kundenservice gehen Hand in Hand
Das Serviceteam hat oft keinen Gesamtüberblick der Kundenhistorie, wodurch der Kunde zum Teil lange Wartezeiten, nicht eingehaltene Terminabsprachen oder auch Liefer- bzw. Lösungszeiten erfährt.
Heutzutage wird allerdings mehr Wert denn je auf Zuverlässigkeit, Schnelligkeit und Qualität gelegt und schlechte Serviceerfahrungen sorgen oftmals für einen Wechsel des Anbieters.
3 Tipps für einen überdurchschnittlichen Service
Termintreue
Bei der Lieferung von Ersatzteilen und auch der Erbringung von Serviceleistungen vor Ort.
Kontinuierliches Verbessen der Prozesse
Die erkannten Defizite sollten im Optimalfall frühzeitig und regelmäßig behoben werden.
Zugriff auf alle Dokumente, sowie Auswertungen der relevanten Daten
Wie beispielsweise Kundenstammdaten, Maschinenstammdaten, Daten aus Sales, Aftersales oder auch dem Spare Parts Shop.
Mit der SAP Service Cloud und dem Field Service Management das volle Potenzial ausschöpfen.
Bereichsübergreifende Dokumente machen erfolgreiche Serviceaktivitäten möglich. Die Grundlage dafür bietet die SAP Service Cloud. Durch eine zentrale Stelle aller Kundendaten wird das Serviceteam mit allen nötigen Informationen ausgestattet – und kann dadurch sowohl im Backoffice, als auch beim Kunden vor Ort bestmöglich agieren.
Die Probleme der Kunden kennen und lösen, die Position im Markt sichern und dem Wettbewerb einen Schritt voraus sein.
Der richtige Techniker mit den richtigen Werkzeugen und Ersatzteilen zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Mobile Anwendungen ermöglichen dem Servicetechniker den Zugriff auf alle Daten und die Produkt-, Service- und Kundenhistorie. Der Mitarbeiter ist umfassend informiert, kann das Problem des Kunden schneller lösen und auch Chancen für Cross- und Up-Selling schaffen.
Sie möchten Ihren Unternehmenserfolg auch langfristig sichern, Ihre Kunden in allen Bereichen zufriedenstellen und Ihr Serviceteam mit modernen Anwendungen unterstützen?
Wir stehen Ihnen jederzeit für ein Gespräch zur Verfügung.
