Service im Maschinenbau Teil 2 – Der optimale Serviceprozess
In unserem letzten Blogbeitrag haben wir die Herausforderungen im Maschinenbau genauer betrachtet und die Bedingungen dargelegt, unter denen diese zur Chance werden können. Doch wie genau kann der Serviceprozess dann aussehen?
Wenn die Stammdaten vollständig und sauber gepflegt sind, wird bei Anruf unter der Service-Hotline der Anrufer samt zugehörigem Unternehmen identifiziert.
Der Service-Agent hat direkt einen Blick auf sowohl die Tickethistorie der bisher aufgenommenen Servicevorfälle, als auch die auf den Kunden registrierten Maschinen und kann unmittelbar einen neuen Serviceauftrag anlegen.
Falls das Problem nicht direkt am Telefon gelöst werden kann, übergibt er das Ticket an die Disposition.
Aufgabe des Disponenten ist es, für den konkreten Fall mit der konkreten Maschine in der an den Kunden ausgelieferten Spezifikation einen geeigneten Techniker zu finden. Folgende Faktoren sind dabei relevant:
- Zeit (gewünschter Zeitpunkt der Reparatur)
- Distanz/Entfernung zum Einsatzort bzw. erforderliche Reisezeit
- Qualifikation (fachliche Eignung des Technikers im konkreten Fall)
Sobald alle diese Fragen beantwortet wurden, erhält der entsprechende Techniker nicht nur eine elektronische Benachrichtigung, sondern darüber hinaus auch den gesamten Vorgang digital inkl. der Historie zur Maschine samt der vorhandenen Dokumentation (Zeichnungen, Handbücher, Videos etc.) und Notizen des Service-Agent, so dass er umfassend im Bilde ist.
Die erforderlichen Ersatzteile hat er bereits im Gepäck bzw. im Fahrzeug. Alternativ hat der Disponent diese im Vorfeld direkt an den Einsatzort beim Kunden geschickt.
Alle verbrauchten Materialien, Reise- und Arbeitszeiten oder auch Spesen können unmittelbar vor Ort – auch offline – erfasst werden. Am Ende unterzeichnet der Kunde den digitalen Bericht und erhält ihn per E-Mail.
Mit Abschluss des Einsatzes durch den Techniker werden kaufmännische Anschlussprozesse im System ausgelöst. Diese können Buchungen in der Finanzbuchhaltung, die Kosten- und Erlösaufstellung im Controlling, die Materialverbräuche, die Übermittlung der Technikerzeiten an die Personalabteilung und schließlich die Erzeugung und den Versand der Rechnung an den Kunden umfassen.
Dieser beispielhafte Ablauf soll veranschaulichen, welche Herausforderungen auf der einen Seite zu meistern sind und welche Möglichkeiten im Sinne der Digitalisierung existieren, um den Ticket-to-Cash Prozess zu optimieren und interne Durchlaufzeiten zu minimieren.
Im Zentrum jeglicher Bemühungen steht dabei stets der Kunde und dessen Bedürfnisse nach einer reibungslosen und zeitnahen Behebung angezeigter Mängel.
Für diesen reibungslosen digitalen Ablauf im Service bietet UNIORG die Lösung: Die SAP Customer Experience Lösungen. Mit Ihnen heben Sie Ihren Service auf ein neues Level und gewinnen so nicht nur Zeit sondern auch Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Informieren Sie sich hier über die weiteren Vorteile der SAP Customer Experience Lösungen – oder sprechen Sie uns direkt an.
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Marco Stepka
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