Service im Maschinenbau – Herausforderungen und Chancen
Das Szenario kennt wohl jeder: Man möchte ein Problem mit einer gekauften Ware oder Dienstleistung beim Hersteller bzw. Anbieter melden oder in Erfahrung bringen, wie weit ein aktuelles Problem bearbeitet wurde. Dem Service-Agent ist der Kunde und/oder das Produkt aber nicht bekannt. Demnach ist auch keine Historie (dieses und weiterer gekaufter Produkte, frühere Servicefälle etc.) erkennbar und sämtliche Informationen müssen mühevoll erfragt werden.
Im B2B-Umfeld ist dies nicht anders. Auch hier haben es die Beteiligten mit fehlenden Informationen, Datensilos, Kommunikationslücken und intransparenten papiergestützten Vorgängen zu tun. Darüber hinaus führt die stiefmütterliche Behandlung der Serviceabteilung und die interne Wahrnehmung als „lästiges und notwendiges Übel“ oft zu einer stark verlangsamten Abwicklung interner Abläufe. Dies endet nicht selten in Unmut auf Kundenseite und zu großen Zeitverlusten.
Dabei bietet gerade der Service-Bereich im B2B die Chance, nicht nur für höhere Kundenzufriedenheit zu sorgen, sondern auch aktiv Profit zu generieren. Ein qualitativ hochwertiger Service geht über den reinen Kundensupport im Fehlerfall hinaus und führt zu einer aktiven Vermarktung von Dienstleistungen wie etwa Wartungsverträgen. Plötzlich verursacht Service also nicht mehr ausschließlich Kosten, sondern trägt aktiv zu einem positiven Unternehmensergebnis bei.
Neben der unabdingbaren Philosophie zur Neuausrichtung des Service, braucht es zudem eine starke technische Infrastruktur, um vollkommen integrierte E2E Prozesse leben zu können. Ein dritter kritischer Faktor zum Gelingen der Transformation ist die erforderliche Datenbasis. Nur mit lückenlosen und fehlerfreien Datenbeständen zu Produkt- und Kundendaten ist es möglich, Automatisierungen zu entwickeln, um nicht nur den Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch einen positiven Beitrag zum Unternehmensergebnis zu leisten. Dabei werden auch noch die eigenen Mitarbeiter entlastet.
Wenn all diese Bedingungen stimmen, kann der Serviceprozess optimal gestaltet werden.
Wie genau dieser aussehen kann, zeigen wir in unserem nächsten Blogbeitrag.
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Marco Stepka
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