Der Schlüssel zum Erfolg

Digitalisierung des technischen Außendienstes

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Mit optimaler Servicequalität auf der Überholspur

SAP Service Cloud und SAP Field Service Management machen die Digitalisierung des technischen Außendienstes zum Erfolgsfaktor.

Maschinen und Anlagen werden komplexer, die Wartung und Reparatur damit aufwendiger. Die Folge: Mehr Service ist erforderlich. Ein Service von hoher Qualität, der individuellen Kundenwünschen gerecht wird, verlässlich sowie schnell ist und somit das Potenzial hat, zum Erfolgsfaktor zu werden.

Auch im technischen Außendienst ist daher die Digitalisierung wegweisend. Wer die Vorteile nutzt und damit seine Servicequalität steigert, kann sich gerade in diesem Bereich enorme Wettbewerbsvorteile schaffen.

Servicequalität als entscheidender Erfolgsfaktor

Für viele B2B-Unternehmen wird ihr Umsatzwachstum zukünftig ganz entscheidend von einem optimalen Service abhängen, durch den sie ihre Kunden langfristig an sich binden können.

Bislang wurde dieser strategisch nicht wirklich weiterentwickelt – ein Umstand, den man sich nicht mehr leisten kann. Produktionsanlagen sind komplexer geworden, autonome Fertigungsprozesse setzen sich im Zuge der weiterentwickelten Automatisierungstechnik mehr und mehr durch. Ausfallzeiten aufgrund defekter Anlagen oder Maschinen kommen Unternehmen daher teuer zu stehen.

Man stelle sich vor, dass oft eine einzelne zentrale Maschine in einem stark vernetzten Produktionsprozess ausschlaggebend ist, ob die gesamte Produktion weiterlaufen kann oder für unbestimmte Zeit stillsteht. Die prompte Behebung eines Schadens ist in diesem Fall essenziell und ausschlaggebend dafür, ob viele zusätzliche Kosten in enormer Höhe anfallen oder nicht. Aufgrund dieser Entwicklung ist es nur konsequent, dass Kundenanforderungen an den technischen Außendienst immer höher werden. Hier liegt eine große Chance.

Wenn Sie die Qualität Ihres Services steigern, wird dieser zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.

Service traditionell…

Was heißt Service nun bisher? Vor allem bedeutet es, dass langwierige Abstimmungen zwischen Kunden, Servicekoordination sowie Technikern erfolgen müssen und das meist telefonisch.

Auf diesem Weg übermittelt der Kunde traditionell sein Anliegen und dann geht alles seinen zeitaufwendigen Gang. So müssen beispielsweise die betroffenen Produkte vom Servicemitarbeiter identifiziert und verfügbare Techniker mit den richtigen Qualifikationen ermittelt werden. Diese erbringen dann beim Kunden vor Ort die entsprechende Serviceleistung, die quittiert werden muss. Danach geht der Bericht des Technikers ans Backoffice und ganz am Ende dieses Prozesses erfolgt die Rechnungsstellung. Ein mühsamer und auch ineffizienter Weg. Doch es geht auch anders.

…dann lieber modern!

Moderner Service sieht so aus: Kunden erfassen ihre Anfragen in einem sogenannten Ticket. Die Disposition des Technikers inklusive seiner ganz speziellen Skills erfolgt über grafische Plantafeln. Alle Angaben stehen ihm jederzeit mobil on- und offline zur Verfügung und der Kunde erhält den Servicebericht nach erbrachter Leistung direkt vom Techniker per Mail. Dass Bebuchung von Konten, Kostenstellung etc. bei diesem Prozess automatisch ausgestoßen werden, versteht sich fast von selbst. Eine bloße Vision?

 

SAP Service Cloud und SAP Field Service Management machen den Unterschied

Nein, keine Vision, sondern schon jetzt Realität mit den IT-Lösungen von SAP für eine umfassende Außendienststeuerung.

Perfekte Serviceprozesse sind mit SAP Service Cloud und SAP Field Service Management (FSM) garantiert und sorgen für eine eindeutige Differenzierung vom Wettbewerb. Eine Vielzahl von Tools ermöglicht den Aufbau von Self Services und unterstützt den Innen- und Außendienst.

Durch den umfassenden Omni-Channel-Support haben Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, mit Kunden zu kommunizieren und so schnelle Antworten zu geben sowie Hilfestellungen zu leisten. Der Einsatz künstlicher Intelligenz erlaubt eine schnellere und effizientere Planung und Servicetechniker erhalten sofortigen Zugriff auf alle relevanten Informationen.

Fazit:

Da alle Entscheidungen basierend auf Echtzeitanalysen gefällt werden, können Techniker effizient eingesetzt, Frontoffice- und Backoffice-Prozesse harmonisiert werden und Services um ein Vielfaches schneller und qualifizierter erfolgen. Eine perfekte Basis, um Ihre Kundenzufriedenheit zu steigern und damit letztendlich auch Ihren Umsatz. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg mit dem Service von morgen!

Ansprechpartner

Frank Hoischen

Frank Hoischen
Senior Partner, ppa
Head of Marketing, Sales SAP Business One

Telefon: +49(0)231 9497-120
E-Mail: f.hoischen@uniorg.de

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