EVAG mit neuer IT-Lösung schneller bei Störungsbehebung

Ob Ausfall der Straßenbahn oder der Stromleitungen, defekte Weichen oder fehlerhafte Ticketautomaten: Die Installation der ETS-Lösung (ETS = External Transaction Services) des Dortmunder SAP-Spezialisten UNIORG ermöglicht seit kurzem der Essener Verkehrs AG einen problemlosen und schnellen Datentransfer zwischen den verschiedenen IT-Systemen, die am Störungsprozess vom Eingang der Meldung bis zur Behebung beteiligt sind.

Nach jahrelangem Eingeben und Auswerten von Störmeldungen in Excel-Listen bedeutete die Einführung von SAP 1997 bei der Essener Verkehrs AG einen entscheidenden Fortschritt in Sachen Fehlerdokumentation. Gingen damals Störungen bei den Werkstätten ein, wurden diese je nach Wichtigkeit per Telefon weitergeleitet und später irgendwann ins SAP übernommen. Oder sie landeten erst auf Papier und wurden dann wiederum in das Instandhaltungssystem von SAP eingegeben. Insgesamt waren drei Mitarbeiter an der manuellen Eingabe eines Störfalls beteiligt und es zeigte sich bald, dass mit einer geeigneten IT-Lösung mindestens ein Papier-Zwischenschritt eingespart werden konnte.

Im Rahmen einer Umstrukturierung 1999 fiel dann die Entscheidung zu Gunsten eines zentralen Störungsmanagements, das in drei Stufen abgewickelt werden sollte. Die wichtigsten Ziele hießen "weg vom Papier" und eine zeitnahe und vor allem automatische Datenübertragung vom internen Eingabesystem zum Instandhaltungsmodul von SAP.

In einem ersten Schritt wurde in der Leitstelle ein Formular entwickelt, das schnell und einfach auszufüllen war. Ein Mitarbeiter musste die von den einzelnen Mitarbeitern entgegengenommenen und auf Papier festgehaltenen Meldungen aus diesen Formularen direkt und im besten Fall zeitnah in das SAP-System eingeben, was aufgrund von Engpässen nicht immer gewährleistet war. Und bei einem Bestand an 151 Schienenfahrzeugen und 220 Omnibussen bedeutet das ca. 10 Meldungen täglich.

So kam es weiterhin vor, dass beispielsweise Störungen, die am Morgen auftraten erst mehrere Stunden später im SAP verarbeitet wurden und den Mitarbeitern, die eigentlich die Störung beseitigt hatten und Zugriff auf die Meldung benötigten, gar nicht zur Verfügung standen. Die Folge war, dass in dieser Anfangsphase häufig Schadensbilder, -ursachen und -beschreibungen unvollständig eingegeben waren und nicht qualitativ bearbeitet werden konnten.

Die zweite Phase begann mit der Erstellung einer neuen Bildschirmmaske des rechnergesteuerten Betriebsleitsystem (RBL) der Firma T-Systems, in welche die für die Weiterbearbeitung im SAP wichtigen Bestandteile gleich eingegeben werden konnten. Der Vorteil der Maske bestand darin, dass aufgrund von festgelegten Optionen auf individuelle und aufwendige Texteingabe beispielsweise zu Art der Störung oder Fehlerdiagnosen verzichtet werden konnte. Durch einen einmaligen automatischen Datentransfer pro Tag gelangten diese Daten im Batchmodus ins SAP-System und wurden im Instandhaltungsmodul verbucht. Zwar erlaubte dieser Schritt den papierlosen Datentransport. Was blieb, war die fehlende Echtzeitübermittlung, die natürlich immer wieder dazu führte, dass letztlich Dokumentation und statistische Auswertung nach wie vor unvollständig blieben.

Die gewünschte Echtzeitübertragung ohne sogenannte Medienbrüche erforderte eine Schnittstelle. Gemeinsam entschieden sich die Verantwortlichen aus Betriebstechnik und Datenverarbeitung 2001 für eine ETS-Lösung des Dortmunder Systemhauses und SAP-Spezialisten UNIORG, die den vorgegebenen Unternehmenszielen, den technischen Anforderungen und auch den Budgetvorstellungen entsprach.

Bild 1: Systemarchitektur bei der EVAG

Von den verschiedenen Möglichkeiten der Umsetzung entschloss sich die EVAG für den synchronen Datenaustausch via HTTP/XML. Voraussetzung in puncto technischer Ausstattung war die Anschaffung eines für das ETS geeigneten Servers mit Windows NT 4.0 SP5 oder höher. Die interne Wahl fiel auf einen PRIMERGY F 200 von Fujitsu/Siemens mit 256 MB Arbeitsspeicher, einer 36 Gigabyte Festplatte und einem Intel-Mikroprozessor von einem GigaHertz. Die HTTP Kommunikation zum RBL System erfolgt über einen in den ETS Server integrierten Webserver, der Zugang von und zum SAP System erfolgt über die entsprechenden RFC Ports.

Zusätzlich musste vor der ETS-Installation ein Mitarbeiter der Firma T-Systems am Oracle-basierten RBL-System einige für die synchrone Datenabbildung notwendigen Anpassungen vornehmen. Das Schnittstellen-Projekt lief über drei Monate, wobei UNIORG für die eigentliche Umsetzung nur wenige Tage benötigte. In der anschließenden einmonatigen Testphase wurden nur noch wenige kleinere Korrekturen durchgeführt. Im April ging es dann offiziell produktiv.

Kommt es jetzt zu technischen Defekten, werden sie der Serviceleitstelle gemeldet, wo die dafür autorisierten Mitarbeiter diese dann mit den relevanten Angaben in der RBL-Webintranetlösung erfassen. Zeitgleich dazu wird automatisch eine XML-Nachricht an den ETS-Server übermittelt, der die Störungsmeldung im SAP-Instandhaltungs-Modul generiert. Der Status der SAP-Buchung wird durch die in beide Richtungen mögliche Datenübertragung sofort wieder an das RBL-System zurückgemeldet. Zum einen weiß dadurch der Absender, ob seine Eingabe fehlerfrei übermittelt wurde, zum anderen bekommt auch der für die Abschlussdokumentation zuständige Instandhalter eine Rückmeldung.

Sind der ETS-Server oder das SAP-System außer Betrieb, findet keine Datenübertragung statt. Allerdings bleiben die schon erfassten, aber noch nicht angekommen Meldungen erhalten, werden gespeichert und später an das Zielsystem weitergeleitet (Bild 1).

Die Vorteile im Unterschied zur Zeit vor der ETS-Installation bestehen darin, dass die Störmeldung nach Eingang nur noch einmal manuell eingegeben wird, was für die Mitarbeiter in der Leitstelle eine große zeitliche Entlastung bedeutet. Zudem steht die Meldung sofort den Werkstätten zur Verfügung, die aber bei gravierenden, dringend zu behebenden Störungen zusätzlich immer auch noch per Funk oder Telefon benachrichtigt werden.

Die Schnittstellenlösung ermöglicht durch detaillierte, komplette und zeitnahe Störungsanalyse eine optimale Schadensvorbeugung, die mittelfristig Instandhaltungs- und Infrastrukturkosten reduziert. Die genaue Kenntnis über die Historie und Details der einzelnen Störfälle dient wiederum als Grundlage für die einzelnen Reparaturdienstleistungen, für eine effiziente kontinuierliche Wartung und für Investitionsentscheidungen.

In einer künftigen dritten Stufe wird es darum gehen, im Rahmen von Neuanschaffungen technische Systeme zu installieren, die in der Lage sein werden, eigenständig und automatisch Störungen direkt ans SAP zu melden, so dass irgendwann auch die letzte manuelle Erfassung wegfällt.

In wenigen Wochen werden auch die Ticketautomaten der EVAG in das IT-System eingebunden sein. Sämtliche Daten, die von der seit zwei Jahren integrierten Höft und Wessel Automatensoftware HW Agent eingelesen werden, konvertiert ETS und transportiert sie automatisch in festgelegten Abständen in das SAP-System der EVAG. Bisher wurden die Automaten angefahren und abgelesen, die Daten erst per Hand in eine Excel-Tabelle, später dann wiederum von einem anderen Mitarbeiter ins SAP eingegeben. Analog verhält es sich künftig auch mit den Ticketverkaufsgeräten der Vorverkaufsstellen. Für den Verkäufer bedeutet das eine einmalige Eingabe der Daten, die dann dank ISDN-Leitung und ETS-Schnittstelle automatisch und ohne manuellen Zwischenschritt im SAP der EVAG verbucht werden. ETSNET ist eine auf der Internet-Technologie basierende und von der SAP AG zertifizierte Praxislösung, mit der je nach Modul Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten bequem per E-Mail oder Internet mit dem SAP-System kommunizieren können. Dabei bucht ETSNET versendete Datenströme direkt in das angeschlossene SAP-System (ab R/3 Rel. 3.1.).

ETSNET erkennt automatisch die angesprochene Organisationseinheit. Externe Versender benötigen keinerlei Kenntnisse über die Systemlandschaft des Anwenders. Darüber hinaus ist ETSNET fähig, die vom System erzeugten Transaktionsmeldungen an den Versender zurückzugeben. Das bedeutet umgehende Rückmeldung des erfolgreichen Datentransfers unabhängig vom Standort sowie rund um die Uhr und sichert damit den reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse.

ETSNET besteht je nach Applikation aus verschiedenen Modulen (s. Abbildung) und standardisierten Branchenlösungen. Als Grundbaustein dient das Basissystem ETSServer, das in heterogenen Systemlandschaften die Kommunikation mit dem SAP-System gewährleistet. Dabei ist es vollständig in das SAP-System integriert, das Customizing erfolgt somit weiterhin im R/3®-System. Der ETSServer ermöglicht den Einsatz von vier standardisierten Grundmodulen:

• Die formale EAI-Integrationslösung ETSEAI für den reinen Datentransfer zwischen Fremdsystemen und R/3®.

• Die Weblösungen mit ETSWeb für Verkauf und Einkauf per Internet. Es besteht die Wahl zwischen den Stammdaten aus dem R/3® und beliebigen fremden Datensätzen und Materiallisten, die vorab eingepflegt oder aus beliebigen Fremdkatalogen importiert werden.

• Die Außendienstlösungen mit ETSMobile für Verkaufs- und Servicemitarbeiter überall auf der Welt.

• Die Branchenlösungen ETSBranche, mit denen bekannte Prozesse einzelner Branchen ohne größere Entwicklungsaufgaben abgebildet werden.

MAIL (SMTP/POP3 Standard): Daten können mittels eines Standard-Mail-Client direkt vom SAP-System aus empfangen bzw. versendet werden

HTTP/HTTPS: Datenaustausch direkt über das Protokoll, mit dem auch Internet-Browser arbeiten

FTP: Datenaustausch über das FileTransferProtokoll
ODBC: Daten können direkt in beliebige Datentabellen einer ODBC-Datenquelle geschrieben oder aus dieser gelesen werden