Kundenservice verbessert, Innendienst entlastet (S@pport)

Um ihren Kunden eine zeitgemäße Plattform mit größtmöglichem Komfort bieten zu können und zugleich den Vetriebsinnendienst zu entlasten, führte profine, Hersteller von Kunststoffprofilen für Fenster, Türen und Sichtschutz, eine neue Portallösung ein. Die Umsetzung des Projekts erfolgte gemeinsam mit dem SAP Beratungspartner UNIORG. Als erster Schritt wurde dabei die Möglichkeit evaluiert, die sich durch eine SAP-integrierte Lösung unter Einbeziehung aller profine-spezifischen Anforderungen bieten.

Die profine GmbH Troisdorf, ein international führender Hersteller von Kunststoff-Profilen für Fenster, Türen, Sichtschutz und verwandte Produkte mit mehr als 3.400 Mitarbeitern, bündelt die drei Marken KBE, Kömmerling und Trocal unter ihrem Dach. Als zentrales ERP Backend System setzt profine flächendeckend für alle Marken ein SAP R/3 System im Releasestand R/3 Enterprise mit nahezu dem vollständigen Modulspektrum ein. Das Personalwesen wird über ein gesondertes SAP HR System im Releasestand 4.6c abgewickelt. Weiterhin kommt an einzelnen Standorten "SAP Business One" (SBO) zum Einsatz. Erste Integrationsszenarien werden bereits mit der "SAP NetWeaver Exchange Infrastructure" realisiert, "SAP CRM" befindet sich ebenfalls in der Einführungsphase.

Zur Verbesserung der Kundenbindung und Unterstützung der eigenen Verkaufsabwicklung setzen die einzelnen Marken bereits seit mehreren Jahren erfolgreich markenisolierte Shopsysteme ein, die es den Kunden ermöglichen, Kundenaufträge im Internet zu erfassen. Die Abwicklung der Kundenbestellungen über diese, nicht direkt mit dem SAP System gekoppelten Systeme hat sich in der Vergangenheit jedoch als zunehmend aufwendig dargestellt, da die Stammdatenaktualisierung einen Download aus jeweils verschiedenen SAP und Non-SAP Systemen erfordert und die Kundenaufträge ausgedruckt und manuell im SAP System neu erfasst werden mussten. Eine Abbildung der umfangreichen Preisfindung war nicht möglich. Das fluktuierende Produktspektrum und eine hohe Änderungsfrequenz bei den Stammdaten machen insbesondere eine hohe Stammdatenaktualität und aktuelle Produktkataloge erforderlich, die in Einzelfällen kundenindividuell zusammengestellt werden müssen. Diese Möglichkeiten boten sich mit den bestehenden Lösungen nicht.

Die Chance ausloten

Aus diesem Grund startete profine gemeinsam mit dem SAP Beratungspartner UNIORG Mitte 2005 ein Projekt, um die Möglichkeiten zu evaluieren, die eine SAP integrierte Lösung unter Einbeziehung aller profine spezifischen Anforderungen bietet.
Die nachfolgende Planung und Machbarkeitsanalyse, die von wenigen Workshops begleitet wurde, erstreckte sich zeitlich über circa drei Monate, bis die endgültige Projektabwicklung Ende Oktober 2005 verabschiedet wurde. Eigentlicher Projektstart war dann Anfang Dezember 2005. Erschwerend kam hinzu, dass zur gleichen Zeit ein "SD" Restrukturierungsprojekt lief, das zum einen in zentrale Bestandteile der Kundenauftragsabwicklung und Preisfindung eingriff, zum anderen den markenübergreifenden Verkauf von Produkten ermöglichen sollte. Auch wurden innerhalb dieses Projektes die kompletten vertriebsorganisatorischen Strukturen reorganisiert um die drei einzelnen Marken besser unter dem Dach der profine GmbH darstellen zu können und Synergiepotentiale sinnvoll nutzbar zu machen.
Klares Ziel für die Fertigstellung war die Fensterbaumesse in Nürnberg Ende März 2006, auf der das neue profine eBusiness Portal der Öffentlichkeit vorgestellt werden sollte. Das Projekt stand somit zeitlich unter einem sehr hohen Druck, eine straffe Projektorganisation und hoher Einsatz aller Beteiligten waren erforderlich. Bis April 2006 wurde die Implementierung weitestgehend fristgerecht abgeschlossen, so dass der Part OrderTracking auf der Messe einem breiteren Publikum vorgestellt werden konnte.

Erste Analysen

Die einleitende Potenzialanalyse lieferte folgendes Anforderungsprofil: Um für die profine Kunden und deren Marken eine zeitgemäße Plattform bieten zu können, die ihnen größtmöglichen Komfort bietet und zugleich den profine Vertriebs- Innendienst von lästigen Erfassungs- und Rechercheaktivitäten entlastet, wird die Einführung eines Internetportals mit zunächst zwei getrennten Bereichen empfohlen. Die Einführung einer Portallösung ermöglicht die problemlose Einbindung weiterer Komponenten zu späteren Zeitpunkten, wobei dann die zentralen Themen Authorisierung und Internationalisierung bereits durch das Framework gehandelt werden können. Folgende Funktionskomponenten sind damit zunächst abzubilden:

  • Portal Framework
    - Markenspezifisches Branding (profine, KBE, KÖMMERLING,TROCAL)
  • Authorisierung mit Benutzername/Kennwort
    - N:M Markenzuordnung / Benutzer
    - Zuweisung Kundennummer / Benutzer
  • Internationalisierung
    - Zunächst: Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Polnisch, Russisch
  • Ordertracking

Hier soll den Kunden die Möglichkeit geboten werden, sich einen schnellen Überblick über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer eingelasteten Aufträge sowohl auf Kundenauftrags- als auch auf Lieferebene zu verschaffen. Nach dem Einstieg über verschiedene Selektionskriterien (Zeitraum, Auftrags-, Lieferscheininformationen) werden die Aufträge statusbezogen (graphische Balkendarstellung) aufgelistet. Positionsbezogene Detailinformationen wie Termine und Mengen können dann auftragsselektiv angezeigt bzw. gedruckt oder als File geladen werden.

  • eShop (B2B Shopsystem)
    • Produktkatalog
    • Sortimentskataloge / Marke
    • Kunden- / Marken- / Produktspezifisch
    • Artikel können mehrfach aufgehängt werden
      - Verschiedene Katalogsichten (Baumstruktur, Schnellzugang)
      - MyCat (Kunde kann sich seinen Katalog selbst konfektionieren)
      - Einfache Katalogpflege via Excel Uploadfunktionen
      - Suchfunktionen
      - Quicksearch (Freitext), Katalogsuche (gem. Strukturhierarchie), Detailsuche
      - Schnellerfassung (direkte Eingabe der Schlüssel)
    • Produktdetails
      - Produktstammdaten (SAP MatStamm, Klassifizierung)
      - MIME Objekte (Bilder, URLs)
      - Später Einbindung des profine PLM Systems zur Produktdokumentation (URL Verlinkung)
    • Warenkorb
      - Preisfindung (komplexe SAP Konditionsschemata)
      - Verpackungseinheiten
      - Verfügbarkeitsprüfung
    • Bestellung
      - Direkte SAP Kundenauftragsanlage
      - Unterschiedliche Lieferadressen
    • Stammdaten
      - Übernahme aller relevanten Stammdaten aus dem SAP Backend, keine Stammdatenpflege im Shopsystem
    • Order Templates
      - Temporäres Abspeichern von Warenkörben als Kopiervorlagen
    Neben den selbstverständlichen Funktionen, die heute von einem Internetportal erwartet werden, war insbesondere unter den vorgenannten Rahmenbedingungen eine möglichst optimale und zukunftssichere Lösung auszuwählen. Unter Berücksichtigung der gesamten profine-IT-Landschaft stellte sich das SAP NetWeaver Portal als optimale Portallösung zur Abbildung der Anforderungen heraus. Damit boten sich für die Wahl des Shopsystems letztlich noch zwei Alternativen mit folgenden Eigenschaften:
    • SAP Internet Sales (ISA, R/3 oder CRM Edition Juli 2005)
    • Anforderungen im Standard nicht abbildbar
    • Modifikationen / Erweiterungen sehr umfangreich
    • Basiert auf
    • Migrationspfad zu aktueller SAP Technologie (WebDynpro) unklar
    • Entwicklungsprojekt JAVA basiertes WebDynpro
    • Transport-/Zukunftssicherheit
    • Vollständige Integration in NetWeaver Portal
    • Alle Projektanforderungen können optimal umgesetzt werden (Individualentwicklung)
    Insbesondere die Tatsache, dass die komplexe Katalogstruktur eine vollständige Neuentwicklung im SAP-Internet-Sales Standard erforderlich gemacht hätte und weiterhin viele der benötigten Funktionen neu zu implementieren gewesen wären, ließ letztlich die Entscheidung für eine Neuentwicklung der Portalkomponenten unter JAVA-basiertem WebDynpro fallen. Auch aus Kostengesichtspunkten wären die umfangreichen Anpassungen und Modifikationen der SAP-Standardlösung nicht günstiger gewesen, als die individuelle Programmierung auf Basis der z.Zt. modernsten SAP-Entwicklungsplattform, die insbesondere bei der UI-Entwicklung umfangreiche TagLibs und Templates zur Verfügung stellt. Außerdem hätten sich bei jedem Releasewechsel hohe Kosten aufgrund der erforderlichen Tests bzw. der Reimplementierung der Funktionen ergeben.
Der Projektverlauf im Einzelnen

Basis für die Entwicklung der Frontend-Komponenten ist ein SAP NetWeaver Portal 6.0 SP 16 mit installiertem ABAP und J2EE Stack. Die Portalinstanz wird beim Rechenzentrums-Dienstleister von profine betrieben, der Portalzugriff wird über eine Proxy-Infrastruktur ("SAP Web Dispatcher") und das https-Protokoll gesichert. Als technische Komponente des Portals wird im wesentlichen die Runtime-Umgebung mit der Benutzerverwaltung genutzt. In einem späteren Projektschritt sollen auch Collaboration und Knowledge Management eingesetzt werden. Der Presentation Layer wurde lokal als JAVA WebDynpro mit dem "SAP NetWeaver Developer Studio" entwickelt und auf die Zielinstanzen deployed. Die entsprechenden Web Dynpro Proxies (ABAP) werden auf den ABAP-Stacks der beteiligten Systeme implementiert. Zur einfachen Internationalisierung der Repository-Objekte (Label etc.) wurde eine eigene Internetapplikation entwickelt, die eine einfache Übersetzung aller Objekte in die Zielsprache erlaubt und anschließend die entsprechenden Ressourcendateien (XLIFF) generiert.

Die SAP-ERP-Landschaft besteht aus einer 3-Systemlandschaft (GEG=Entwicklungssystem, GIG=Testsystem, GPG=Produktivsystem). Für das Ordertracking, das nur lesend auf die Informationen des ERP-Backends zugreift und diese visualisiert, werden die ABAP-Proxies direkt auf dem ERP-Backend entwickelt und zur Laufzeit aufgerufen.
Die Shopapplikation ist als autarke Datenbankanwendung auf dem ABAP-Stack des NW-Portals entwickelt worden. Für alle Stammdaten sind eigene Tabellen angelegt worden, die über zyklisch laufende Exportprogramme aus dem ERP- Backend aktualisiert werden. Die Programme laufen entweder in einem Urladungsmodus, zu einem festen Stichtag oder mit einem Tagesdelta. Folgende Datenobjekte werden übertragen:

  • Materialstamm (ca. 100.000), für jeden Eintrag im Produktkatalog
  • Klassifizierung
  • Vertriebstexte
  • Produktkatalog.

Alle Objekte werden der Internationalisierung entsprechend in den jeweiligen Sprachen ausgelesen und übertragen. Für den komplexen Produktkatalog wurde auch im ERP-Backend ein neues Datenmodell entworfen. Die Katalogpflege erfolgt über Katalog-IDs und einen Im- bzw. Export aus Excel-Strukturen. Dieses Vorgehen wurde gewählt, um eine dynamische und schnelle Änderung der Katalogstrukturen mit einfachen Mitteln zu gewährleisten. Auf diese Art und Weise können auch sehr schnell kundenindividuelle Kataloge erzeugt werden. Für jede Funktion wurden entsprechende ABAP-Proxy-Klassen bzw. -Methoden implementiert, die über das WebDynpro Framework sehr schnell und einfach aufgerufen werden können. Nicht sinnvoll erschien es, Artikelpreise aus dem System zu exportieren, da die kundenindividuelle Preisfindung bei profine aufwendig und zudem von Marke zu Marke unterschiedlich ist. Ein konfektionierter Warenkorb kann bewertet werden, in dem im ERP-Backend eine Auftragssimulation angestoßen wird, deren Ergebnis direkt im Portal ausgegeben wird. Ein Warenkorb kann entweder über das Shop-Frontend befüllt werden oder über einen zusätzlich erstellten WebService, der entweder direkt von außen aufgerufen werden kann, oder z.B. auch über einen implementierten Dateiupload im Shopsystem. Dieses Feature ermöglicht auf sehr einfache Art und Weise ein SCM-Szenario. Die ausgelieferte Ware wird von profine mit entsprechenden Barcode Etiketten versehen. Der Kunde kann die Nachschubdisposition (vorausgesetzt er hat kein eigenes ERP-System) nun sehr einfach mit einem gewöhnlichen Scanner vornehmen, indem er die Artikel scannt und die entsprechende Menge erfasst. Nach dem Scannen aller Artikel kann die auf dem Scanner erzeugte Datei über die Upload Funktion im E-Shop direkt in einen Warenkorb umgesetzt werden, der nachfolgend zu einer Bestellung bzw. einem SAP-Kundenauftrag bei profine führt.

Fazit

Eine Bewertung des Projektes kann und muss aus unterschiedlichen Blickwinkeln erfolgen. Zunächst gilt es festzustellen, dass sich die gewählte Plattform SAP NW Portal mit JAVA-WebDynpro-Entwicklung als richtig erwiesen hat. Während des gesamten Projektablaufs hat es an dieser Stelle keine Probleme gegeben. Alle Anforderungen ließen sich - vorausgesetzt man berücksichtigt die durch die Plattformwahl bestimmten Restriktionen - problemlos realisieren und die Anwendung läuft sehr stabil. Unter diesen Voraussetzungen kann man mit dieser Plattform sehr schnell zu brauchbaren Ergebnissen kommen. Auch zukünftige Anforderungen lassen sich somit problemlos in das jetzt vorhandene Framework integrieren.
Die Installation einer vollständigen NetWeaver-Portal-Infrastruktur, insbesondere die Einrichtung der Transportwege zwischen den Systemen und der Aufbau einer vernünftigen JAVA Development Landscape sind sicher die größten Herausforderungen in einem solchen Projekt und haben auch im vorliegenden Fall wesentlich mehr Zeit in Anspruch genommen, als zunächst geplant.
Als kritischen Erfolgsfaktor muss man bei Internetprojekten immer die Akzeptanz durch die zukünftige Benutzergruppe bewerten, die in Form von Pilotanwendern schon in einem frühen Stadium integriert werden sollte, um das nötige Feedback rechtzeitig mit einfließen zu lassen.

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