Weiss-Gruppe bindet ihre Servicetechniker an

Um ein optimales Kunden-, Material- und Zeitmanagement zu gewährleisten entschied sich der Weiss-Firmenverbund im Jahr 2002 für die Einführung eines EDV-Gestützten Kommunikationssystems zwischen Service-Innendienst und -Außendienst

"Wenn heute unsere Techniker in der russischen Steppe oder im chinesischen Hinterland unterwegs sind", kann es schon noch mal schwierig werden mit der kabellosen Verbindung, bekennt mit einem Schmunzeln Heiko Muskau, Leiter des Projektes "Außendienstanbindung" beim Weiss Firmenverbund. Mittlerweile arbeiten drei Viertel aller Außendienstmitarbeiter erfolgreich mit der neuen Lösung. Die noch fehlenden Mitarbeiter sollen in Kürze ebenfalls angebunden werden.

Noch bis vor kurzem war die Abwicklung und Dokumentation von Service- und Montageeinsätzen wegen der doppelten manuellen Dateneingabe erheblichen Personalaufwand verbunden. Meldete der Kunde beispielsweise eine Störung, wurde diese zunächst im SAP registriert. Der Techniker erhielt daraufhin die Auftragsfreigabe mittels einer Servicekarte, die die elementaren Kundendaten und die Inhalte der drei vorhergehenden Servicemeldungen zu diesem Kunden enthielt. Die Dokumentation des Einsatzes erfolgte im Anschluss per Hand, wurde an die Zentrale übergeben und dort nach Durchsicht und Korrektur in mehreren SAP/Modulen erfasst.

Um die Kommunikation zwischen Service-Innen- und -Außendienst zu vereinfachen wie auch das Kunden-, Material- und Zeitmanagement zu optimieren, suchte Weiss schon seit Mitte der 90er Jahre nach einem geeigneten DV-gestützten Kommunikationssystem. Aufgrund der unternehmensweiten Einführung von SAP R/3 wurde das Projekt jedoch zurückgestellt.

Vor dem tatsächlichen Beginn des CRM-Projektes im Mai 2002 fahndete die Weiss-Gruppe nach einer geeigneten Lösung. Diese sollte wegen des vorhanden SAP R/3-Systems entweder ebenfalls von SAP stammen oder einfach in die existierende IT-Architektur integrierbar sein. Nach detaillierter Prüfung verschiedener Anbieter fiel die Entscheidung zugunsten der Außendienstsoftware "ETSService" des Dortmunder Beratungshauses Uniorg. Dessen Grundbaustein ist das Enterprise-Application_Integration-(EAI-) Basissystem "ETSServer", das in heterogenen Systemlandschaften die Kommunikation mit dem SAP-System gewährleistet und vollständig in dieses integriert ist. Damit erfolgt das gesamte Customizing im R/3®-System.

"Mit den Möglichkeiten der Uniorg-Lösung konnten wir alle für unsere spezielle Firmenstruktur notwendigen Anforderungen optimal erfüllen", begründet EDV- und Organisationsleiter der Weiss Umwelttechnik GmbH Jörg Heuser die Unternehmensentscheidung. "Darüber hinaus mussten wir in Sachen Hardware kaum aufstocken; lediglich die Notebooks der Service-Techniker haben wir etwas auf Vordermann gebracht". Außerdem habe das Festpreis-Angebot von Uniorg überzeugt.

Dem Außendienstmitarbeiter steht nun ein zentrales Informationssystem auf seinem Notebook zur Verfügung. Er hat jederzeit Zugriff auf alle Stammdateninformationen zum Kunden und dessen Anlagen. Um die aktualisierten Daten abzurufen, wählt er sich mittels GSM/GPRS ins Internet ein. Er kann sowohl die Daten zu einer Anlage oder einem Equipment als auch alle für ihn disponierten Aufträge und Aktivitäten abfragen. Die zu bearbeitenden Aufträge und Meldungen werden zentral im SAP-System disponiert und lassen sich nachfolgend automatisch an den Techniker übermitteln. Der erhält gleichzeitig eine aktuelle Momentaufnahme relevanten Stammdaten. Die Datenkommunikation zwischen Mobile Device und SAP-System erfolgt über den E-Mail Konnektor des ETS-Systems. Steht die Internetverbindung, repliziert das Client Programm die Informationen, die sich im Postfach des Technikers angesammelt haben, verschickt alle als versandfertig gemeldeten Dokumente an ein zentrales Postfach und übergibt die Nutzdateninformationen danach an das R/3.

Ist der Servicetechniker beim Kunden vor Ort, kann er alle auftragsrelevanten Informationen wie Zeitdaten, Materialverbräuche, Kunden- und Anlageninformationen erfassen. "Ein großer Vorteil besteht darin, dass die daraus abgeleiteten Arbeitsvorgänge direkt beim Kunden ausgedruckt und gleich von ihm unterschrieben werden können. Sie lassen sich sofort elektronisch in das SAP-System übertragen und mit dem eingesetzten Dokumentenverwaltungssystem in der Zentrale archivieren", erkärt Heuser. Die im SAP R/3 integrierte Management Console ermöglicht die zentrale Freigabe und Korrektur aller erfassten Daten, bevor diese dann endgültig in den entsprechenden SAP-Anwendungsmodulen verbucht werden.

"Hinsichtlich der Funktionsfähigkeit und Verfügbarkeit von GPRS gab es einige Schwierigkeiten" erinnert sich Heuser. "Wir hatten uns dabei leider etwas voreilig auf die Aussagen der Anbieter verlassen". Nach einem ersten Versuch mit Vodafone wechselte Weiss zur Telekom. "Da wir versäumt hatten, neben den Funktionalitäten in der Prototyping-Phase auch alle technischen Aspekte ausreichend zu testen, passierte es dann während der eintägigen Mitarbeiterschulungen: Mehrere Male mussten wir erleben, dass die Verbindung nicht zustande kam - in punkto Mitarbeiterakzeptanz nicht gerade förderlich für die neue Lösung" so Heuser. Zum großen Teil löst die Anschaffung der Software "T-Mobile Communication Center" (TMCC) das Problem, die sie dem Techniker vor Ort Aufschluss über die Empfangsqualität gibt. Laut Projektleiter Muskau sind die Service-Mitarbeiter mittlerweile auch bereit, die Anwahl ein zweites oder drittes Mal zu versuchen, wenn es mal nicht gleich auf Anhieb klappt.

Steckbrief:
Ziel: Weltweite Anbindung des Außendienstes, Optimierung der Ressourcen und weitgehende Automatisierung des Service- und Montageablaufes
Unternehmen: Hersteller von Klimageräten, Reinraum- und Umweltsimulationsanlagen
Zeitrahmen: Systemauswahl Mitte 2002 - Abschluss Rollout Anfang 2004
Ergebnis: Schnellere Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst, keine Medienbrüche mehr, größere Transparenz bei der Auftragsverfolgung
Stand heute: Einsatz der Lösung bei drei Viertel aller Servicetechniker
Basis: SAP R/3 4.6c, Modul CS
Realisierung: Umsetzung durch UNIORG, Schulungen durch eigene Mitarbeiter.