ETSSERVICE - Mobile Field Lösung für den Aussendienst (S@PPORT)

Um die reibungslose Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst zu gewährleisten, führte der Weiss Firmenverbund ein EDV-gestütztes Kommunikationssystem ein. Für die damit verbundene weitreichende Automatisierung der Service- und Montageabläufe sowie die dezentrale Erfassung der Rückmeldedaten wurden weltweit 110 Mitarbeiter des Service-Außendienstes über das Internet an das Stammhaus angeschlossen.

In sich schnell verändernden Märkten und bedingt durch einen zunehmenden Wettbewerb reichen gute Produkte allein nicht aus, um langfristige Kundenbeziehungen zu schaffen. Entscheidende Faktoren sind neben angemessenen Konditionen und erstklassiger Qualität auch zusätzliche Dienstleistungen wie ein funktionierender und kundennaher Service-Außendienst.
Um diesem Anspruch noch besser gerecht werden zu können und ein optimales Kunden-, Material- und Zeitmanagement zu gewährleisten, entschied sich der Weiss-Firmenverbund im Jahr 2002 für die Einführung eines EDV-gestützten Kommunikationssystems zwischen Service-Innendienst und -Außendienst. Für die damit verbundene weitreichende Automatisierung der Service- und Montageabläufe sowie die dezentrale Erfassung der Rückmeldedaten sollten weltweit etwa 110 Mitarbeiter des Service-Außendienst über das Internet an das Stammhaus angeschlossen werden.

Da im Weiss Firmenverbund ein "SAP R/3 4.6C" System, u.a. mit den Modulen "CS" und "PM", im Einsatz ist, sollte die gesuchte Lösung nur von SAP selbst oder als Fremdlösung direkt in dieses System integrierbar sein. Nach detaillierter Prüfung verschiedener Anbieter hinsichtlich aller für ein solches Vorhaben relevanten Aspekte fiel die Entscheidung letztlich zu Gunsten des Dortmunder Beratungsunternehmens UNIORG. "Mit den Möglichkeiten, die uns die "ETSService-Lösung" bot, konnten wir alle für unsere spezielle Firmenstruktur notwendigen Anforderungen optimal erfüllen", begründet EDV- und Organisationsleiter der Weiss Umwelttechnik GmbH Jörg Heuser die Unternehmensentscheidung. "Darüber hinaus mussten wir in Sachen Hardware kaum aufstocken; lediglich die Notebooks der Service-Techniker haben wir etwas auf Vordermann gebracht". Auch bezüglich der vorgegebenen Amortisationsdauer von vier Jahren, lag UNIORG mit einem kalkulierten ROI innerhalb von drei Jahren darunter. "Um Unsicherheiten hinsichtlich unkalkulierbarer künftiger Projektkosten von vornherein zu vermeiden, kam uns das Festpreis-Angebot für das gesamte Projekt seitens UNIORG sehr entgegen", so Heuser.

ETSService ist eine auf Internet Technologie basierende Praxislösung der Fa. UNIORG. Vollständig in das SAP-R/3-System integriert, erfolgt das gesamte Customizing im R/3-System. Um alle Anforderungen erfüllen zu können, wurde mit verschiedenen Modulen aus dem ETSNet-Baukasten eine 3-stufige Architektur implementiert.

• Mobile Device: Client Erfassungsprogramm zur Verwaltung und Pflege der Daten durch den Techniker "in field", lauffähig auf einem Notebook. Als Datenbasis wurde "Microsoft Access" gewählt Kommunikation und Druck erfolgen über XML Strukturen.

• Kommunikationsschicht: Die Datenkommunikation erfolgt ausschließlich asynchron über Internet eMail. Dieses stabile Transportprotokoll garantiert auch bei langsamen Zugängen ein Höchstmaß an Verbindungs- und Verarbeitungsstabilität. Die Protokoll- und Formatkonvertierung erfolgt über den ETSServer und dessen xsl-Mapping Funktionen.

• Management Console im R/3 Backend: Alle vom Client übermittelten Daten können im R/3 mittels eigener Transaktionen kontrolliert und geändert werden. Erst nach der Freigabe erfolgt die automatische Verbuchung in den nachgelagerten SAP Anwendungsmodulen (CS,MM,SD,HR ..).

In der Praxis erfolgen Disposition und Planung der Serviceeinsätze nunmehr im SAP-System. Die auftragsrelevanten Informationen werden anschließend automatisch an den Servicetechniker übermittelt. Auf dem Mobile Device (Notebook) des Servicetechnikers ist der Client installiert, der es erlaubt Stammdaten und auftragsbezogene Daten wie Zeiten, Materialverbräuche, Kunden- und Anlageninformationen, aber auch frei kontierbare Informationen, unabhängig von Standort, Laufzeit und Verfügbarkeit des SAP-Systems von unterwegs einzugeben und über das Internet (Handy/GPRS) mit der Zentrale zu synchronisieren. Die zu bearbeitenden Aufträge und Meldungen werden zentral im SAP System disponiert (CS/PM) und können nachfolgend entweder automatisiert oder durch direkten Anstoß an den Techniker übermittelt werden. Sind mehrere Techniker an einem Serviceauftrag beteiligt (Auftragsvorgänge), so erhalten alle die benötigten Informationen. Die ins SAP System integrierte Management Console ermöglicht die zentrale Freigabe und Korrektur aller erfassten Daten. Die im Arbeitsnachweis erfassten Ersatzteile bzw. Verbrauchsmaterialien werden dahingehend weiterverarbeitet, als dass diese direkt im Lager disponiert und an den Mitarbeiter oder den Kunden versendet werden. Frei definierbare Kundendokumente können direkt vor Ort ausgedruckt und im SAP Dokumentenmanagement automatisch archiviert werden. Alle für die spätere Rechnungsstellung notwendigen Informationen sind somit im System verfügbar.
Nach anfänglichen Schwierigkeiten hinsichtlich der Verfügbarkeit des GPRS sind inzwischen 75% der Servicetechniker mit dem System unterwegs. Bis Anfang 2004 soll der Rollout abgeschlossen sein. Jörg Heuser ist von der neuen Praxislösung überzeugt: "Alle unsere Erwartungen wurden erfüllt und wir sind sicher, damit auch einen großen Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit getan zu haben."

Zur Schunk-Gruppe gehören als Unternehmen des Weiss Firmenverbundes:

• die Weiss Klimatechnik GmbH (www.wkt.com) als Hersteller u.a. von Klimageräten und Reinraumanlagen

• die Weiss Umwelttechnik GmbH (www.weiss.info), als Hersteller von Prüfgeräten und Anlagen für die Umweltsimulation und

• die Vötsch Industrietechnik GmbH (www.voetsch.info), die die Bereiche Umweltsimulationsanlagen und Wärmetechnik vereint.

Im Weiss Firmenverbund werden 1.454 Mitarbeiter beschäftigt. Die weltweit 70.000 installierten Klimageräte, Standard-Prüfgeräte und Anlagen werden von 180 Mitarbeitern gewartet, davon arbeiten über 110 im Außendienst.