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SAP Business Communications Management
(SAP BCM) von UNIORG

Internet und Mobilfunk haben in den letzten Jahren die Kommunikations-strukturen stark verändert: Onlinebestellungen, telefonische Banküber-weisungen, die Nutzung von Messengerdiensten oder das Telefonieren via Skype sind heute aus dem Unternehmensalltag nicht mehr wegzudenken. Die Verfügbarkeit der einzelnen Kommunikationskanäle zählt mittlerweile zu den entscheidenden Faktoren innerhalb der Geschäftsprozesse.

SAP BCM ist eine zukunftsorientierte Lösung für die IP-basierte Unternehmenskommunikation und ersetzt den Parallelbetrieb gängiger TK-Anlagen an verschiedenen Standorten, Gleichzeitig werden alle Mitarbeiter und Contact-Center-Agenten auf den gleichen Informationsstand gebracht. Das Wechselspiel zwischen Telekommunikation und geschäftsnaher Information erhält somit eine neue Relevanz, indem beispielsweise heute übliche Call-Routingmechanismen um den Zugriff auf ERP-Daten und/oder ERP-Prozesse angereichert werden können.

SAP BCM in Verbindung mit SAP CRM

uniorg bcm interaction centerDie Kopplung des SAP BCM mit dem SAP CRM ist eine bereits von UNIORG realisierte Anwendung (Kundenprojekt) und stellt eine sinnvolle Ergänzung für das CRM Interaction Center dar (siehe Grafik). Mit Hilfe dessen werden den Mitarbeiter des Anwenders wertvolle Zusatzinformationen zur Verfügung gestellt, wie zum Beispiel jederzeit abrufbare Kontaktstatistiken, Kontakthistorien, Wave-Dateien. Genauso ist aber auch die Verbindung mit einem Sprachdialogsystem (IVR=Interactive Voice Response) möglich.

SAP BCM in Verbindung mit SAP ERP

Neben der bereits bestehenden Kopplung des SAP BCM zum SAP CRM kann eine Kopplung zum SAP ERP eine ebenso sinnvolle Nutzung sein. Dies gilt insbesondere dann, wenn ein SAP CRM nicht verfügbar ist oder eine Business Applikation genutzt werden soll, die in das SAP ERP integriert ist.

Ein Beispiel für diesen Anwendungsfall ist das bewährte UNIORG Ticketsystem (UNITIC), das eine klassische SAP ERP Erweiterung für die administrative Erfassung, die Abwicklung, eine verursachergerechte Kontierung und das Monitoring von internen Serviceleistungen der IT-Organisation darstellt. In Verbindung mit dem SAP BCM werden z.B. die Organisationseinheit des Anrufers automatisch erkannt, Abrechnungsdaten generiert, Servicezeiten erfasst, u.v.m. Über eine intelligente Rufverteilung ermittelt die Software zeitlich verfügbare Experten oder Ansprechpartner, die aus Datenkonstellationen des zentralen Unternehmenssystems kommunikationsnah aggregiert werden können.

uniorg youtube verlinkung bcmDie Verbindung zwischen Ticketsystem, SAP ERP und SAP BCM ist der ideale Anwendungsfall für einen medienbruchfreien und durchgängigen Prozess innerhalb der internen Wertschöpfungskette. Alle notwendigen Informationen stehen den beteiligten Unternehmensbereichen innerhalb einer homogenen SAP-Systemlandschaft vollständig zur Verfügung.

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